Nos últimos anos, as redes sociais além de ambientes de relacionamentos virtuais, tornaram-se palco de exposição de opiniões, tanto positivas quanto negativas sobre marcas, produtos e serviços.
Nesse contexto, cada vez mais as empresas devem estar atentas para gerenciar situações de exposição negativa nas redes, a fim de não prejudicar sua reputação online.
Inspiração e agradecimento
No dia 3 de junho estive presente na palestra de Patrícia Teixeira (@patriciatrixe) intitulada Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais no Social Media Brasil, e por achar muito interessante, pedi sua autorização para escrever este post baseado em seu conteúdo. Obrigado, Patrícia! =)
Bom, vamos então ao assunto: As crises nas redes sociais!
O impacto das crises nas empresas
O principal impacto de uma crise nas redes sociais é na imagem e na reputação da empresa. Quando uma crise repercute, as pessoas passam a duvidar da integridade das organizações.
Dessa forma, sempre que surge uma reclamação ou insatisfação de um consumidor nas redes sociais, a empresa deve buscar uma interação imediatamente para minimizar a crise.
Conheça alguns casos recentes de crises que se destacaram pela sua repercussão:
Caso Brastemp – Oswaldo Borelli
Através do Twitter e YouTube, Oswaldo Borelli expôs sua indignação com a Brastemp.
- Em outubro de 2010, sua geladeira começou a dar problemas e depois de tentativas sem sucesso com assistências técnicas, foi informado que o reparo definitivo custaria R$ 3 mil, mais caro que uma geladeira nova.
- Depois de quase dois meses, Oswaldo aceitou um acordo “troca com troco”, a ideia era dar sua geladeira usada à Brastemp, pagar uma diferença, e receber uma nova.
- Borelli pagou e aceitou aguardar 20 dias pela entrega do equipamento. O prazo estourou e nada da geladeira.
- Foi então que Oswaldo criou o seguinte vídeo e divulgou nas redes.
- Oswaldo Borelli conseguiu apoio de milhares de consumidores e em 4 dias a Brastemp resolveu seu problema.
- Sem contar outros vídeos replicados, em 09/06 o vídeo de Borelli teve 791.880 visualizações e 4.838 comentários.
- Hoje as pessoas continuam interagindo com ele no Twitter e ele responde. Ele tem 4.110 seguidores.
Caso Renault – Meu carro falha
- Danielly de Andrade Argenton, depois de 3 longos anos reclamando e tentando resolver falhas do seu Renault Megane, decidiu criar o site Meu Carro Falha, e divulgar nas redes sociais sua insatisfação.
- Sua insatisfação espalhou pela web e em pouco mais de um mês da divulgação nas mídias sociais, o site teve mais de 700.000 acessos, mais de 2.000 seguidores no Twitter e quase 500 amigos no Facebook.
- Só assim conseguiu uma solução por parte da Renault, que permaneceu um bom tempo em silêncio, piorando sua situação nas redes.
- A consumidora resolveu seu problema e transformou o site em um portal de reclamações.
Caso Arezzo – Pelemania
- A Arezzo, que produz calçados e acessórios femininos, anunciou uma coleção com o sugestivo nome “Pelemania”. São peças feitas com peles “certificadas e legalizadas” de coelhos e raposas, além de couro de cabra.
- As redes sociais não perdoaram.
- Consumidores e defensores dos animais imediatamente intensificaram a crise fazendo inúmeros protestos via Twitter e Facebook.
- Depois de 4 dias a Arezzo vem a público e anuncia a retirada da coleção.
Caso Americanas.com – Silêncio
- Atraso na entrega de produtos e milhares de reclamações coloca a famosa loja virtual Americanas.com em crise.
- A crise é tão crítica, que a venda já está suspensa em alguns estados por ordem judicial, podendo até atingir todo Brasil.
- Mesmo assim, o site continua vendendo, não se posicionando nem na imprensa, nem nas redes sociais e site.
- Estão agindo como se nada estivesse acontecendo. O pior está por vir. Digite @americanascom no search do Twitter e comprove a situação.
Conclusão
Todos esses casos tem algo em comum: as empresas não estão preparadas para lidar com as crises. Parece que elas não precebem que há vidas atrás das redes sociais.
Concluo então este artigo com as seguintes orientações para gerenciar crises nas Redes Sociais com sucesso:
- Planeje suas ações para reverter crises;
- Seja transparente e aja com prontidão;
- Se envolva com o problema e conquiste confiança.
Não dizer nada é uma crise. O silêncio de uma organização, gera uma crise.
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